Zwolle – Het creëren van de juiste sfeer, een vertrouwde omgeving en het uitdragen van vakmanschap dragen bij aan klanttevredenheid. Daarom starten Librije’s Hotel en Fertiliteitscentrum Isala het uitwisselingsproject Hospital(ity). Medewerkers van beide organisaties lopen stage bij elkaar in de dagelijkse praktijk om van elkaar te leren op het gebied van gastvrijheid. Want zowel voor een hotelgast als een patiënt geldt dat je als medewerker een rol kunt vervullen tijdens dat voor hen soms belangrijke moment in hun leven.
Zowel Isala als Librije’s Hotel scoren goed in klanttevredenheidsonderzoeken, maar staan open voor continue verbetering. De fertiliteitsafdeling van het Zwolse ziekenhuis wil daarom graag leren hoe je bepaalde gastvrijheidprincipes uit de horeca kunt toepassen in de dagelijkse zorgpraktijk, bijvoorbeeld bij de ontvangst, een controleafspraak, de begeleiding tijdens de behandeling of de telefonische nazorg van patiënten. Librije’s Hotel wil graag van het Fertiliteitscentrum Isala leren hoe je kunt omgaan met emoties van gasten. Het gaat bij Hospital (ity) dus vooral om de bejegening van de patiënt of hotelgast.
Resultaat
Het uitwisselingsproject duurt circa drie maanden. De ervaringen en de evaluatie moeten leiden tot bewustwording, commitment en motivatie bij de medewerkers om nieuwe inzichten toe te passen. Beide organisaties willen de leermomenten vertalen naar zogenaamde serviceverlopen. Dit zijn documenten waarin de belangrijkste contactmomenten tussen medewerker en patiënt of gast worden beschreven op bejegening. Daarmee worden afspraken vastgelegd over de manier waarop een gast of patiënt tijdens bepaalde momenten te woord wordt gestaan. Aspecten als hoffelijkheid, empathie en pro-activiteit krijgen daardoor een geborgde plek in het contact tussen medewerker en patiënt of gast.
