Zwolle – Donderdag 17 december is de gemeente Zwolle gastheer voor een landelijke werkconferentie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Onder de titel ‘Betere en snellere behandeling van WOZ-bezwaren’ presenteert het ministerie aan geïnteresseerde Nederlandse gemeenten instrumenten, tips en trucs om hun WOZ-aanpak te verbeteren.
Een aantal gemeenten, waaronder in het bijzonder de gemeente Zwolle, heeft manieren gevonden om het aantal WOZ-bezwaren te verminderen. Met behulp van mediationvaardigheden en helder taalgebruik worden uitstekende resultaten behaald. Dat levert tevreden klanten op en het scheelt voor de klant en de gemeente tijd en geld. In februari versturen de meeste gemeenten in Nederland de aanslag voor de gemeentelijke belastingen. De onroerende zaakbelasting (OZB) vormt daarvan een belangrijk onderdeel. Grondslag voor de OZB-belasting is de WOZ-waarde van de eigen woning. Een deel van de belastingbetalers maakt bezwaar tegen de WOZ-beschikking.
In de praktijk blijkt dat een groot deel van deze bezwaren te voorkomen is door een andere benadering. Tijdens de werkconferentie geeft het ministerie handvatten om de WOZ-cyclus efficiënter en klantvriendelijker in te richten en maken gemeenten kennis met de Zwolse werkwijze en resultaten.
Kabinetsaanpak minder regels en betere dienstverlening
De werkconferentie vindt plaats in het kader van de kabinetsaanpak van minder regels en betere dienstverlening. Het is een van de tien grootste knelpunten die burgers ervaren en die onder aanvoering van staatssecretaris Ank Bijleveld (BZK) worden aangepakt. De inzet van helder taalgebruik, begrijpelijke formulieren en mediationvaardigheden staat daarbij centraal. Dit laatste houdt in dat gemeenten snel en persoonlijk contact opnemen met burgers die bezwaar maken of een klacht indienen, of voordat de overheid een voor een burger negatieve beslissing neemt. Daarbij wordt een open en oplossingsgerichte houding gehanteerd. Zo kunnen juridische conflicten tussen burger en overheid beter worden behandeld of zelfs worden voorkomen.
Innovatieve Zwolse aanpak WOZ-cyclus
In de Zwolse werkwijze vragen we burgers die het niet eens zijn met hun aanslag om éérst te bellen met de gemeente Zwolle. Samen nemen we dan de WOZ-aanslag door. En zonodig wordt die direct aangepast. Een bezwaarschrift is dan niet nodig. Komen we er samen niet uit, dan kan de klant alsnog formeel bezwaar maken. Zijn er grote wijzigingen te verwachten in de WOZ-waarde, dan doet de gemeente Zwolle een voormelding. En bij grote bedrijven of ingewikkelde objecten vindt steevast vooroverleg plaats. Alles is er op gericht om formele bezwaarschriftprocedures te voorkomen. Tot slot kan de klant in Zwolle met behulp van DigID het gehele WOZ-traject (van het ontvangen van de nota, het inzien van het taxatierapport tot het betalen van de nota, of het formeel bezwaar maken) via www.zwolle.nl digitaal doorlopen. Snel, veilig en gemakkelijk. De Zwolse werkwijze heeft duidelijk succes. Om te beginnen is het aantal bezwaarschriften spectaculair gedaald (van 3150 (5,3%) in 2008 naar 1350 (2,2%) in 2009). Daarnaast krijgt de Gemeente Zwolle veel positieve reacties op deze aanpak, zowel van klanten als van medewerkers.
European Public Sector Award
Gemeente Zwolle is met haar WOZ-aanpak, samen met 25 andere Nederlandse overheidsorganisaties (gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties), een belangrijke pionier in het project ‘Mediationvaardigheden’ van BZK. Het ministerie heeft dit project aangemeld voor een tweejaarlijkse prestigieuze Europese prijs, de European Public Sector Awards. Uit ruim 300 inzendingen is het project tijdens de uitreiking in november bij de laatste vijf geëindigd. Gemeente Zwolle heeft voor haar WOZ-aanpak een European Best Practices certificaat ontvangen.
