Zwolle – Zwolle wil klanten de komende jaren snel en betrouwbaar maatwerk leveren. De gemeente streeft in haar dienstverlening naar de beste balans tussen efficiency en klanttevredenheid. Daarbij wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van digitale mogelijkheden.
Burgemeester en wethouders hebben die uitgangspunten vastgesteld in de nota ‘Dienstverlening in Zwolle: mensgericht en efficiënt’.
Zwolle heeft behoefte aan een nieuwe visie op dienstverlening. Vijf jaar geleden zijn voor het laatst de ambities geformuleerd waaraan de gemeente in de service aan burgers, bedrijven, instellingen en andere overheden wil voldoen. In het collegeprogram dat in 2010 is opgesteld hebben burgemeester en wethouders al aangegeven dat inwoners en ondernemers centraal moeten staan in de dienstverlening. Ook is in het program aangegeven dat het college werk wil maken van het verminderen van het aantal regels.
De gemeente ziet zich daarnaast gesteld voor het terugbrengen van de kosten van de eigen organisatie. Burgemeester en wethouders schatten in dat door slimme keuzes en een effectieve ambtelijke organisatie een betere dienstverlening mogelijk blijft in combinatie met kostenreductie.
De klantgerichte, efficiënte dienstverlening waarop het college inzet biedt onder meer niet meer alle producten en diensten aan via alle mogelijke manieren – balie, telefoon, website, email en post. Digitale dienstverlening krijgt de voorkeur. Waarbij het college nadrukkelijk stelt dat mensen die geen gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening op andere manier geholpen worden.
De dienstverlening door de gemeente Zwolle boekt goede scores in klanttevredenheidsonderzoeken. De komende jaren wil de gemeente aan dat niveau blijven voldoen. De visie op dienstverlening is tot stand gekomen in samenspraak met een groot aantal mensen buiten en binnen de gemeentelijke organisatie. Ook is lering getrokken uit de ervaring van de afgelopen jaren op het gebied van dienstverlening.
Zwolle neemt overigens de minimumnormen voor de kwaliteit van dienstverlening op in een handvest. Die minimumnormen zijn opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten.
De gemeenteraad spreekt zich nog uit over de visie op dienstverlening: de concrete uitvoering wordt daarna beschreven in jaarlijkse uitvoeringsprogramma’s.
