Zwolle – Burgers die gebruik maken van de dienstverlening door de gemeente Zwolle kunnen dat meer en meer digitaal doen. De komende periode zet Zwolle zoveel mogelijk in op dienstverlening via het digitale kanaal: via de website, het digitale ‘loket’, email en social media. Alternatieve kanalen blijven wel beschikbaar, voor klanten die digitaal niet uit de voeten kunnen.

De keuze van Zwolle voor digitale dienstverlening als belangrijkste kanaal voor klanten sluit aan bij de ontwikkeling dat burgers nu al steeds meer digitaal zaken wil doen met de gemeente. De Zwolse gemeenteraad heeft vorig jaar al aangegeven dat de gemeente klanten zoveel mogelijk moet verleiden om gebruik te maken van het digitale kanaal bij dienstverlening. Uitgangspunt is daarbij een optimale balans tussen efficiency en klanttevredenheid.

Klanttevredenheid

Burgemeester Henk Jan Meijer, verantwoordelijk voor de gemeentelijke dienstverlening, geeft aan dat ook bij de inzet op digitale dienstverlening klanttevredenheid een groot goed is. “Klanttevredenheid blijft onze maatstaf. De afgelopen jaren hebben we onze dienstverlening flink verbeterd, ook de digitale dienstverlening. Onze dienstverlening via internet wordt gewaardeerd met een 7,7 als cijfer. Dat is een uitstekende score, als je bedenkt dat het gemiddelde bij gemeenten met meer dan 100 duizend inwoners een 6,9 is. Nu we digitale dienstverlening kiezen als voorkeurskanaal streven we naar een 8 als internetwaardering.”

De dienstverlening aan de balie, via de telefoon, de post, en email komt wat de gemeente betreft gemiddeld niet onder de 7 uit.

Alternatief

Zwolle rekent erop dat het digitale kanaal meestal de meest efficiënte en gewaardeerde wijze van dienstverlenen is. Meijer: “Maar als blijkt dat voor sommige klanten of producten andere kanalen beter werken, zorgen we dat zo’n alternatief beschikbaar blijft. We vinden het belangrijk dat bijvoorbeeld ook mensen die niet of slecht overweg kunnen met de computer – naar schatting een op de tien Zwollenaren – bij ons geholpen blijven worden.”

De 25 producten die klanten van de gemeente het meest afnemen worden zo snel mogelijk digitaal aangeboden, voor zover nu al niet beschikbaar. De inzet van Zwolle is om eind 2013 het digitale kanaal als voorkeurskanaal volledig in gebruik te hebben.