Vraagtekens bij dienstverlening Welzorg

Zwolle – De ChristenUnie in Zwolle zet vraagtekens bij de dienstverlening van Welzorg, leverancier van hulpmiddelen. Volgens ChristenUnie-raadslid Wietse de Boer lijkt de service aan bijvoorbeeld gebruikers van rolstoelen ‘op zijn minst weinig klantvriendelijk’. De ChristenUnie heeft daar meerdere signalen over ontvangen. Mensen die afhankelijk zijn van een rolstoel zijn soms maanden bezig om een passende rolstoel te krijgen, reparatieverzoeken blijven liggen of cliënten krijgen te horen dat ze nog wel even door kunnen rijden met een lekke band. De Boer stelt nu vragen aan het college.

De Boer: "Als we vinden dat mensen langer zelfstandig moeten kunnen wonen en we willen dat zij zoveel mogelijk blijven participeren, zijn individuele voorzieningen zoals een rolstoel enorm belangrijk. Dan moeten we dat als gemeente goed geregeld hebben. Welzorg is de enige WMO-contractaanbieder van de gemeente Zwolle. Inwoners zijn dus afhankelijk van de dienstverlening die zij bieden. Ik ben daar nu niet gerust op. Er is geen keuzevrijheid en dus geen prikkel om zo goed mogelijk te presteren in het belang van de Zwollenaar."

De klachten die de ChristenUnie hoort gaan onder meer over niet nagekomen afspraken, enorme wachttijden na reparatieverzoeken, het niet serieus nemen van klachten. "Als je afhankelijk bent van een rolstoel, wil je niet horen dat je maar even moet wachten met je lekke band," stelt raadslid De Boer. "Nog even los van de risico’s die de rolstoeler daarmee moet nemen voor de eigen veiligheid, neemt de schade aan de rolstoel daarmee mogelijk alleen maar toe."
Bij een afspraak met een monteur – die vaak meerdere keren langs moet komen – moeten cliënten zeker een halve dag vrij nemen, omdat geen indicatie wordt gegeven hoe laat een monteur langskomt. "De frustratie die het oproept als een monteur dan niet komt opdagen, kan ik me dan heel goed voorstellen," aldus De Boer.

De ChristenUnie wil van het college weten of ze de signalen herkent, hoe ze de klanttevredenheid over Welzorg beoordeelt en hoe die verbeterd kan worden. Ook vraagt De Boer of het mogelijk is om contracten af te sluiten met andere partijen, zodat er een prikkel is om de dienstverlening te optimaliseren.

Zwollenaren met ervaringen met Welzorg kunnen contact opnemen met de ChristenUnie via wietse@christenuniezwolle.nl.

De vragen die de ChristenUnie aan het Zwolse college van B&W stelt:
1. Wordt de klanttevredenheid van Welzorg-cliënten gemeten? Bent u op de hoogte van klachten zoals die bij ons binnenkomen en regelmatig in de social media te lezen zijn?
2. Welke afspraken zijn er tussen gemeente Zwolle en Welzorg over klanttevredenheid in zijn algemeenheid en over het verbeteren van de klanttevredenheid in het bijzonder? En hoe zouden gebruikers kunnen participeren bij het komen tot kwaliteitsstandaarden?
3. Welke afspraken zijn er tussen gemeente Zwolle en Welzorg ten aanzien aanvaardbare wachttijden? En tan aanzien van de financiering van reparaties? Wordt hierbij aangestuurd op het voorkomen van schade (in plaats van het verergeren van de schade door langer doorrijden met een rolstoel met kapotte onderdelen).
4. Voor veel rolstoelers is het vervelend om een dagdeel of soms een dag thuis te moeten wachten op een monteur. Dat belemmert hen in hun werkzaamheden en activiteiten. Bent u u bereid om met Welzorg na te gaan welke praktische oplossingen hiervoor denkbaar zijn? Te denken valt bijvoorbeeld aan een reparatiewerkplaats bij Welzorg zelf, waar rolstoelers op hun eigen gekozen tijdstip naar binnen kunnen rijden, (zoals je ook met je fiets bij de fietsenmaker binnenrijdt) of het ter beschikking stellen van een vervangend vervoersmiddel (zoals een leenauto bij de garage).
5. Zijn er eventueel andere aanbieders op de hulpmiddelenmarkt in de regio Zwolle waarmee de gemeente contractpartner kan worden, zodat cliënten keuzevrijheid hebben en aanbieders vanwege onderlinge concurrentie worden aangemoedigd om hun dienstverlening aan cliënten te optimaliseren.