Zwolle – Het Nederlandse project voor mediationvaardigheden is uit meer dan driehonderd inzendingen geselecteerd als één van de vijf finalisten voor de prestigieuze European Public Sector Award (EPSA) 2009. Dit is een Europese prijs voor het meest innovatieve project voor publieke dienstverlening. Zwolle is een van de 26 Nederlandse overheidsinstanties die mediationvaardigheden inzet. Op het EPSA-symposium van 6 november 2009 in Maastricht wordt de winnaar van de award bekend gemaakt.
De inzet van mediationvaardigheden leidt tot een verbetering van de klanttevredenheid van 20 procent, een verbetering van de arbeidstevredenheid van ambtenaren van 20 procent, een vermindering van de administratieve lasten voor burgers van 23 procent en een vermindering van de kosten voor de overheid van 27 procent. Na de inzet van mediationvaardigheden ziet de helft van de burgers af van een verdere formele bezwarenprocedure. In Breda is dat zelfs 70 procent. De gemeente Zwolle heeft mediation hoog op de agenda staan en heeft daardoor het aantal bezwaren fors terug kunnen dringen. Zo heeft Zwolle onder andere het hele proces rondom de WOZ-besluiten aangepakt. De formulieren zijn opgesteld in begrijpelijker taal en het is mogelijk gemaakt om in geval van vragen of bezwaren eerst met de gemeente te bellen in plaats van het volgen van een formele, juridische bezwarenprocedure. Het totaal aantal ontvangen bezwaren in Zwolle is daarmee afgenomen van 8 procent tot 1,5 procent.
Mediationvaardigheden maakt onderdeel uit van de kabinetsaanpak voor betere dienstverlening onder verantwoordelijkheid van staatssecretaris Bijleveld. Hiervoor wordt de Top 10 aan knelpunten in de overheidsdienstverlening aangepakt door het Rijk en medeoverheden.
In dit project ondersteunt Bijleveld de inzet van mediationvaardigheden door 26 Nederlandse overheidsorganisaties (gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties) in hun contacten met burgers. De inzet van mediationvaardigheden houdt in dat deze organisaties snel en persoonlijk contact zoeken met burgers wanneer zij een bezwaar of klacht indienen, of voordat de overheid een voor een burger negatieve beslissing neemt. Daarbij wordt een open en oplossingsgerichte houding gehanteerd. Zo kunnen juridische conflicten tussen burger en overheid worden vermeden en dat scheelt beide partijen een hoop rompslomp en geld.
Bron: Ministerie van Binnenlandse Zaken
