Klachten in Zwolle sneller afgehandeld

Zwolle – Mensen die bezwaar hebben gemaakt bij de gemeente Zwolle zijn het afgelopen jaar sneller geholpen dan daarvoor. Negen van de tien bezwaarschriften werden vorig jaar tijdig afgehandeld. In 2008 en in 2009 was dat nog respectievelijk 60 en 70 procent. De gemeente werkt al enige tijd aan een effectievere werkwijze bij de behandeling van bezwaren, bijvoorbeeld door de inzet van (pre)mediation.

(Pre)mediation is een werkwijze waarbij op het moment dat duidelijk wordt dat er een probleem of een bezwaar ontstaat, gekeken wordt hoe daar voor de betrokken partijen zo goed mogelijk een oplossing voor gevonden kan worden. Inzet is dat het bezwaar zo niet in de formele procedure terechtkomt, maar meteen al constructief wordt aangepakt. In algemene zin probeert Zwolle bewuster na te denken over manieren om problemen en bezwaren op te lossen, zonder daarbij in – vaak minder efficiënte – procedures terecht te komen. Samenspraak met de belanghebbende is daarbij natuurlijk voorwaarde.

Overleg

Inmiddels worden ongeveer vier van de tien bezwaarschriften op een andere manier afgehandeld dan het louter volgen van de procedure. Dat kan door (pre)mediation, maar ook door andere manieren van overleg.

In 2010 zijn in totaal 617 bezwaarschriften ingediend. In 2008 waren dat er 629, in 2009 in totaal 561.

Oog voor belangen

De onafhankelijke Adviescommissie Bezwaarschriften constateert in het jaarverslag over 2010 dat Zwolle een goed functionerend systeem van rechtsbescherming heeft, en tevens dat de gemeente oog heeft voor de belangen van haar inwoners. De inzet van (pre)mediation is daar een uiting van, aldus de voorzitter van de commissie.

Klachten

De gemeente wil ook effectiever en efficiënter met klachten omgaan: een klacht ontstaat wanneer een burger zich onheus behandeld voelt door een medewerker van de gemeente. De gemeente wil klachten via persoonlijk contact en (daardoor) sneller uit de wereld helpen. Vorig jaar konden via deze informele werkwijze al 82 procent van de klachten afgehandeld worden, waar dat in 2009 nog 73 procent was. Binnen zes weken, de wettelijke termijn, is 95 procent van de klachten afgehandeld, ruim de helft overigens al binnen twee weken. De gemeente streeft ernaar om de klachten nog sneller af te (kunnen) handelen.